40 % der Online-Buchungen werden storniert

Das zeigt eine Auswertung der Accor-Tochter D-Edge Hospitality Soltions bei 680 Kunden des Tech-Dienstleisters für die Jahre 2014 bis 2018. Die Untersuchung erstreckte sich auf alle Online-Kanäle, also auch die hoteleigene Website. Besonders hoch waren die Stornierungen bei HRS mit 66 und Booking mit fast 50 %. Bei Buchungen mit einem Vorlauf von mehr als 60 Tagen liegt die Stornoquote um 65 % höher.

D-Edge Hospitality Solutions analysierte die Performance des Online-Vertriebs von mehr als 200 verschiedenen Kanälen bzw. 680 Betreibern in Europe zwischen 2014 und 2018. Lag die Stornierungsquote 2014 noch bei 32,9 %, so kletterte sie 2017 auf 41,3 % und fiel leicht in 2018 auf 39,6 %. Der Marktführer unter den Hotelbuchungsportale, The Booking Holdings Group, dominiert in Europa die Vertriebskanäle mit 48,3 %. Sie bzw. Booking.com  verzeichnete die höchste Rate an Absagen mit rund 50 %. Kunden, die über die Expedia Group (Hotels.com und Expedia) gebucht hatten, sagten 2018 zu 26,1 % wieder ab, immerhin auch ein wenn auch leichter Anstieg von 6 % seit 2014. Ganz mies steht auch HRS da: Hier lag die Cancelation-Rate 2014 bei 58,5 %, 2018 sogar bei 66 %.

Wesentlich besser sieht es bei den Direktbuchungen bei den Hotels aus: Dort wurden nur 18,2 % der Buchungen wieder rückgängig gemacht, ein leichter Anstieg seit 2014 um 2,8 %. Generell sind langfristige Buchungen anfälliger dafür, gecancelt zu werden. Zimmerbuchungen mit einem Zielhorizont von 60 Tagen plus X werden mit einer Wahrscheinlichkeit von 65 % wieder abgesagt. Für die Hotels ist das Kundenverhalten insofern problematisch, als sie keine richtige Belegungsplanung erstellen können.

Laut der Studie nahmen die Online-Reservierungen zwischen 2014 und 2018 um 46,7 % zu. Etwa 71 % der Buchungen für unabhängige Hotelbetriebe erfolgten 2018 durch Online-Reisebüros. Dabei hielt Booking Holdings68 % des online Travel Agency (OTA)-Marktanteils in 2018. Der Leichte Rückgang bei den Direktbuchungen sollte sich laut Studie im laufenden Jahr wieder umdrehen und zu einem Wachstum von 1,6 % führen. Quelle: D-Edge Hospitality Soltions / DMM