Alaska Airlines ist die beste nordamerikanische Fluggesellschaft

Aktuell veröffentlicht hat J.D. Power seine jährliche Studie zur Kundenzufriedenheit mit den US-amerikanischen Fluggesellschaften (J.D. Power 2015 North America Airline Satisfaction Study). Danach rangieren Alaska Airlines, Delta und American Airlines auf den vorderen Plätzen bei den Netzcarriern, JetBlue und Southwest führen das Ranking der Lowcost-Flieger als Nr. 1 und 2 an.

Alaska Airlines (Seattle) ist laut Kundenzufriedenheitsstudie 2015 von J.D. Power die beste nordamerikanische Fluggesellschaft und sie hat auch das beste Viefliegerprogramm. Foto: Alaska Airlines

Die J.D. Power-Studie untersuchte wie jedes Jahr die Kundenzufriedenheit anhand von sieben Faktoren: Tarife und Gebühren, In-Flight-Services, Boarding/Aussteigen/Gepäck, Flugzeugbesatzung, Zustand des Flugzeugs, Check-in und Reservierung. Die Ergebnisse der 2015er Studie beruhen auf der Befragung und Antworten von 11.354 Passagieren, die zwischen März 2014 und März 2015 mit einer der bedeutenden nordamerikanischen Fluggesellschaft unterwegs waren.

Die Luftfahrtbranche erkennt langsam aber sicher auch in Nordamerika, dass sich die Airlines weiterentwickeln müssen; reines Transportunternehmen zu sein reicht längst nicht mehr (was man auch in Europa weiß). Die Fluggesellschaften müssen sich zu attraktiven Gastgebern und Serviceanbietern weiter entwickeln. Dabei ist es für jede einzelnen Airline ein langer und sicher auch beschwerlicher Weg, sich in Saxchen Gastfreundchaft und Dienstleistungsangeboten von Mitbewerbern abzuheben, so Rick Garlick, Global Travel and Hospitality Practice Lead bei J.D. Power. Garlick weiter: "Besserer Service produziert Loyalität."

Gastfreundschaft äußert sich laut J.D. Power z.B. mit dem Angebot von Essen und Trinken an Bord, mit dem In-flight Entertainment oder auch Internet an Bord. Sie hat aber auch mit der Freundlichkeit des Bordpersonals zu tun und mit Informationen der Passagiere am Gate bzw. in der Flugzeugkabine. Airlines, die solches befolgen und demzufolge einen guten Ruf genießen, haben i.d.R. auch Pasagiere, die ihnen das eine oder andere Problem gerne nachsehen. "Guter Service geht einer mit weniger Kritik der Fluggäste, sollte es z.B. mal eine Verspätung geben", betonte Garlick.

Insgesamt verbesserte sich der Kundenzufriedenheitsindex der wichtigsten nordamerikanischen Fluglinien von 712 Punkten im Vorjahr auf 717 in diesem. Die meisten Verbesserungen hat es laut der Untersuchung bei den Crews gegeben, bei den In-flight Services sowie beim Kriterium Kosten incl. Gebühren. Erstaunlicherweise sackte Lufthansa-Partner United auf den letzten Platz unter den wichtigsten Carriern ab. Über alle befragten Airlines hinweg trägt 2015 Frontier Airlines die rote Laterne. In allen Kriterien war Frontier jeweils am schlechtesten.

Schlusslicht bei den großen nordamerikanischen Carriern zu sein, schmeckt United logischerweise nicht. Nächstes Jahr will das Star Alliance-Mitglied wieder besser sein. U.a. sollen dazu neue Flugzeuge in der Flotte beitragen, mehr Internet an Bord, Upgrades beim Catering, kostenloser Ausschank von Bier und Wein für Economy-Passagiere auf internationalen Flügen u.a.m..

Es gibt noch weitere Studien, die sich mit der Kundenzufriedenheit mit nordamerikanischen Fluggesellschaften befassen, z.B. den American Customer Satisfaction Index, eine Studie der Universität von Michigan, die auf der Antworten von 70.000 Nutzern beruht, die nach ihren Erfahrungen und Präferenzen befragt worden waren. Die Studie wurde Mitte April veröffentlicht. Resultat: Höchste Zufriedenheitswerte seit 20 Jahren. Zu einem ganz anderen, konträren Ergebnis kommt der Airline Quality Ratings Report, ein gemeinsames Projekt von Forschern an der Embry-Riddle Aeronautical University und an der Wichita State University. Die Wissenschaftler erhoben ihre Daten nicht anhand von Umfragen, sondern anhand öffentlich verfügbarer Daten des U.S. Department of Transportation (US-Verkehrsbehörde) vergleichbar einem Verkehrsministerium. Und da heißt es schlicht und einfach: Die Luftfahrtbranche hat 2015 ihre schlechteste Performance seit 2009 hingelegt.

Auch die Bonusprogramme der Airlines nahm J.D. Power in einer gesonderten Untersuchung unter die Lupe. Auch da ergaben sich insgesamt Verbesserungen gegenüber dem Jahr 2014. Inspiziert worden waren das Prozedere beim Einlösen von Meilen oder Punkten, die Vertragsbedingungen, Meilen/Punkte-Verwaltung und –management, wie einfach oder schwierig man zu Meilen/Punkten kommt, die Kundenbetreuung und Anzahl und Verfügbarkeit von Vorteilen. Klare Nummer eins waren die Vielfliegerprogramme von Alaska Airlines, JetBlue und Southwest. Alle großen Netzcarrier landeten unter dem Durchschnitt, wobei American und United gleich schlecht waren und Delta noch weit dahinter. Quelle: J.D. Power / DMM