DB: Statt Menschen Beratung und Verkauf per Bildschirm

Die Deutsche Bahn startete am 01. August 2021 am Bahnhof Neckarsulm ein neues Video-Reisezentrum. Das Reisezentrum mit „echten Menschen“ wurde am 30. Juli dicht gemacht. Die DB meint, der neue digitale Service vereine die Vorteile der persönlichen individuellen Beratung und der Digitalisierung.

In den Video-Reisezentren der Deutschen Bahn unterhält sich der Fahrgast nicht mehr mit einem physisch anwesenden Berater, sondern mit dem Bildschirm. Das ist aus Sicht der Bahn wirtschaftlicher und angeblich sehr erfolgreich.  Foto: DB

In den Video-Reisezentren der Deutschen Bahn unterhält sich der Fahrgast nicht mehr mit einem physisch anwesenden Berater, sondern mit dem Bildschirm. Das ist aus Sicht der Bahn wirtschaftlicher und angeblich sehr erfolgreich. Foto: DB

Bereits seit acht Jahren hat sich das Konzept in ganz Deutschland bewährt, sagt die Bahn und verweist auf die bundesweit mehr als 120 Standorte, die von den Bahnkunden angeblich sehr gut angenommen werden.

Das mit Bildschirm, Mikrofon und Lautsprecher sowie einem modifizierten Fahrkartenautomaten ausgestattete Video-Reisezentrum bietet neben der persönlichen Beratung auch den Verkauf von Fahrscheinen per Video-Gespräch an. Die Kunden erhalten im Video-Reisezentrum den gewohnten Service. Die Beratenden in der Zentrale der Video-Reisezentren kennen sich in der Region gut aus und sind für die individuellen und regionalen Anliegen zum Fern- und Regionalverkehr geschult. Das DB Video-Reisezentrum in Neckarsulm wird der Zentrale im 200 km entfernten Villingen im Schwarzwald angeschlossen.

Fahrgäste lassen sich in einer Kabine mit Screen, Mikrofon, Lautsprecher und Fahrkartendrucker „live“ von einem DB-Mitarbeiter beraten und erhalten das gleiche Angebot wie in einem herkömmlichen Reisezentrum. Mit dem Unterschied, dass der Reiseberater nicht vor Ort sitzt, sondern in der Video-Zentralen in Villingen-Schwenningen. Ein wesentlicher Vorteil: Die Mitarbeiter in den Zentralen werden im Schichtdienst eingesetzt. Dadurch können die Öffnungszeiten des Neckarsulmer Video-Reisezentrums verlängert werden, verglichen mit der Situation des kleinen Ein-bis-Zwei-Mann-Reisezentrums vorher. So wird es möglich, weiterhin personenbedienten Verkauf bei verbesserten Öffnungszeiten anzubieten - dank digitaler Technologie bietet das elektronische Reisezentrum verlängerte, durchgängige Öffnungszeiten für Beratung und Verkauf. Unterbrechungen durch Pausen sowie krankheitsbedingte Schließungen gehören der Vergangenheit an.und dennoch wirtschaftlich zu bleiben.

Und so funktioniert's: „Guten Tag, was kann ich für Sie tun?“, fragt der virtuelle Reiseberater, der auf dem Bildschirm zu sehen ist, nachdem der Kunde den grünen Knopf gedrückt hat. Der DB-Mitarbeiter berät den Fahrgast per Video-Chat zu möglichen Reiseverbindungen, Preisen und Angeboten. Der Kunde verfolgt die Verbindungssuche auf dem zweiten Monitor mit der Menüführung eines Fahrkartenautomaten. Gezahlt wird bar, mit EC- oder Kreditkarte. Verbindungsinformationen und Fahrkarten werden sofort ausgedruckt.

Digitalisierung „von Mensch zu Mensch“. Es sind häufig ältere Kunden, die diese Form der persönlichen Beratung schätzen, weil sie dem Fahrkartenkauf am Schalter sehr nah kommt. Aber auch Touristen oder Gelegenheitsreisende, die sich etwa mit dem Verbundtarif vor Ort nicht gut auskennen, bevorzugen häufig die persönliche Beratung per Video-Konferenz gegenüber dem Automaten. Durch die Video-Reisezentren haben sie einen persönlichen Ansprechpartner, der den Automaten für sie aus der Video-Zentrale heraus bedient. So verbindet das Video-Reisezentrum die Vorteile der Digitalisierung mit den Annehmlichkeiten einer persönlichen Beratung. Den Kunden wird gleichzeitig ein einfacher Zugang zum öffentlichen Verkehr ermöglicht. Weiterer positiver Nebeneffekt: Dadurch, dass die Kunden die Angebotssuche des Reiseberaters auf dem Monitor verfolgen, sinkt bei vielen die Hemmschwelle, selbst eine Fahrkarte am Automaten zu kaufen, wenn es einmal keine persönliche Beratung gibt, was an den allermeisten deutschen Geisterbahnhöfen der Fall ist. Quelle: DB / DMM