Defizite bei Service und Angebot in Parkhäusern

Das Parkticket ist verloren gegangen oder das Auto wurde beschädigt. Spätestens in solchen Fällen wird deutlich, dass auch Parkhausbetreiber einen guten Service bieten sollten. Doch nicht nur fehlendes Personal vor Ort kann für Kundenfrust sorgen. Stärken und Schwächen der Branche deckt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität auf. Getestet wurden neun überregionale Anbieter.

Die Branche erreicht beim Service vor Ort ein befriedigendes Ergebnis; die Kundenorientierung am Telefon wie auch per E-Mail fällt dagegen noch schlechter aus. Nur drei Parkhausbetreiber sichern sich das Qualitätsurteil "befriedigend". Die weiteren sechs getesteten Anbieter kommen insgesamt nicht über ein ausreichendes Resultat hinaus.

Nicht einmal jedes zweite getestete Parkhaus ist mit Personal besetzt - bei Problemen sind Autofahrer oft auf die Hotline oder im Nachhinein auf den E-Mail-Kontakt angewiesen. Am Telefon erhalten Anrufer zwar meist fachlich korrekte, aber häufig nur oberflächliche Auskünfte. Auch in puncto Motivation und Freundlichkeiten der Mitarbeiter zeigen sich Defizite. Noch enttäuschender fällt der Service per E-Mail aus: Fast ein Drittel der Anfragen bleibt unbeantwortet.

Die getesteten Parkhäuser bieten nicht zuletzt durch lange Öffnungszeiten von im Schnitt 19 Stunden pro Tag eine Alternative zur Parkplatzsuche am Straßenrand. Auch die Sauberkeit und eine gute Beleuchtungssituation überzeugen an vielen Standorten. Es gibt aber auch Verbesserungspotenzial, etwa im Hinblick auf Sicherheitsaspekte: Häufig mangelt es an sichtbarer Videoüberwachung und leicht auffindbaren Notrufmeldern; in mehr als jedem zweiten Parkhaus sind die Fußgängerwege unzureichend markiert. Stellplätze mit einer Ladestation für E-Autos sucht man zudem in rund 69 % der Fälle vergeblich. Und auch kundenfreundliche Features wie interne Leitsysteme zu freien Parkplätzen oder die Erleichterung beim Bezahlen, etwa durch eine App, stellen eher die Ausnahme dar.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: "Der Service der Betreiber und die Gesamtsituation in den Parkhäusern erfüllt nicht immer die Erwartungen der Kunden. Dass ein persönlicher Ansprechpartner oft fehlt, ist insbesondere auch deshalb nachteilig, da die Serviceleistungen am Telefon und per E-Mail wenig überzeugen."

Q-Park geht als Testsieger aus der Studie hervor. Der Anbieter profiliert sich als einziges Unternehmen mit einem guten Service vor Ort und erfüllt nicht nur die Basics. Die Stellplätze weisen eine ausreichende Breite auf; die Rampen und Fahrgassen in den Parkhäusern sind komfortabel befahrbar. Zudem sind auch die Parkdecks und fußgängerspezifischen Bereiche gut beleuchtet. Darüber hinaus stehen an allen getesteten Standorten beispielsweise auch verschiedene Zahlungsmöglichkeiten und eine Kunden-Bonuskarte zur Verfügung. Die eingegangen E-Mail-Antworten des Unternehmens sind in allen Fällen vollständig und korrekt.

Den zweiten Rang nimmt Park One ein. Die Parkhäuser des Anbieters sind mit täglich durchschnittlich fast 22 Stunden am längsten geöffnet. Sie punkten unter anderem auch mit Sauberkeit und Hinweisen im Einfahrtbereich auf freie Plätze. Am Telefon fallen die Wartezeiten kurz aus und die Mitarbeiter beraten verständlich. Auch E-Mails beantwortet der Parkhausbetreiber vergleichsweise schnell und umfassend. Auf dem dritten Rang positioniert sich SVG. Das Unternehmen zeichnet sich unter anderem durch barrierefrei gestaltete Parkhäuser sowie die beste E-Mail-Bearbeitung im Test aus - Anfragen werden verständlich sowie in einem meist passenden Umfang beantwortet. Weitere Parkhausbetreiber im Test: Apcoa Parking, B+B Parkhaus, Contipark, Goldbeck Parking Services, Park Service Hüfner und Saba Park.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete neun überregionale Parkhausbetreiber, die in mindestens zehn deutschen Städten vertreten sind und mehr als 20 Parkhäuser betreiben. Die Messung der Servicequalität erfolgte über jeweils fünf verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Parkobjekten eines jeden Anbieters. Im Fokus standen hier die Qualität des Umfelds und des Parkangebots sowie Zusatzservices wie Bonuskarte oder Parkerleichterung via App beziehungsweise RFID-Chip. Zudem wurden je zehn verdeckte Telefon- sowie E-Mail-Tests durchgeführt. Insgesamt flossen 225 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein. Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität / DMM