Und weil der NPS Bestandteil der Zielvereinbarung und der variablen Vergütung des Konzernvorstands ist, so der Geschäftsbericht der Lufthansa-Gruppe, hat er Einfluss darauf, wie viel LH-CEO Carsten Spohr und die VorstandskollegInnen verdienen.
Im Falle der Lufthansa-Gruppe misst der NPS – den sie „übergeordnete Kennzahl zur Kundenzufriedenheit“ nennt – die Bereitschaft, die Dienstleistungen der Lufthansa Group Airlines zu empfehlen. Sind alle Befragungen ausgewertet, ergibt sich ein Gesamtwert zwischen -100 (niemand ist zufrieden und würde weiterempfehlen) und +100 (alle sind zufrieden). Für Lufthansa Airlines, Swiss, Austrian Airlines und Brussels Airlines ist ein angestrebter NPS-Wert von 50 im Berichtsjahr festgelegt. Doch erreichte das Quartett zusammen nur einen NPS von 27. Als Gründe nennt der Konzern vor allem Unregelmäßigkeiten des Flugbetriebs sowie beispielsweise verzögerte Gepäckauslieferung.
Wie ist ein NPS von 27 nun einzuordnen? Generell gelten alle Ergebnisse über 0 mindestens als gut. Das Beratungsunternehmen Bain & Company, das den NPS erfunden hat, betont aber stets, dass eine Einordnung innerhalb der jeweiligen Branche wichtig ist. Für das Jahr 2022 nannte es für die Airline-Industrie einen NPS von 50 als Leitwert. 2022 erreichten die genannten Aitlines noch einen NPS von 35 (und 33 ohne Brussels) – damals noch bei einem Ziel von 55. Als Gründe nannte der Konzern pandemiebedingte Angebotseinschränkungen sowie die operationellen Schwierigkeiten in den Sommermonaten. Ebenso belastend gewirkt hätten Streiks an Flughäfen und bei den Lufthansa Group Passagier-Airlines im Herbst sowie wetterbedingte Flugunregelmäßigkeiten im Dezember.
Was tut die Lufthansa-Gruppe nun, um die Kundenzufriedenheit wieder zu erhöhen? Der Geschäftsbericht nennt als Basis einen zuverlässigen Flugbetrieb, u.a. sichergestellt durch genügend Personal in den eigenen Reihen, aber auch bei den Partnern. Anfang März machte Konzernchef Carsten Spohr klar, dass ihm in dieser Hinsicht das Drehkreuz München für den Sommer 2024 noch Sorgen bereitet.
Der Geschäftsbericht betont: „Ebenfalls elementar ist es, einen guten Kundenservice im Call Center sicherzustellen, die digitalen Servicekanäle einschließlich des Einsatzes von Chatbots zu erweitern, Services zu automatisieren sowie Prozesse zur Erfüllung der Kundenansprüche bei Flugunregelmäßigkeiten zu beschleunigen.“
Beim Angebot an Bord setzt die Lufthansa-Gruppe unter anderem darauf, dass die neuen Langstreckenkabinen Allegis bei Lufthansa und Swiss Senses bei Swiss die Kunden zufriedener machen. Zusätzlich will der Konzern mit verbesserter Internetverfügbarkeit, erweitertem Bordunterhaltungsprogramm und mehr Auswahl und besserer Qualität beim Business-Class-Essen punkten. Quelle: aerotelegraph.com / DMM
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