Lufthansa plant neuartiges Borderlebnis auf der Langstrecke

Mit dem Thema Zufriedenheit der Fluggäste ist es bei der Lufthansa so eine Sache. Auf Mittel- und Langstrecken kann die Airline mit der Konkurrenz, vor allem der Golfcarrier und Asiaten, seit Jahren nicht mehr mithalten. Nun startet Europas Nr. 1 unter den Netzcarriern das Projekt „Fox“ (Future Onboard Experience), mit dem sämtliche Servicebestandteile auf der Langstrecke verbessert werden sollen.

Die Lufthansa Group will mit dem Programm FOX den Service auf der Langstrecke verbessern. Foto: Lufthansa

180 Mitarbeitende von Lufthansa aus verschiedenen Bereichen haben derzeit nur eine Aufgabe. Das Thema Service neu zu erfinden. Auf eine Medientreff in München betonte Heiko Reitz, seines Zeichens Chief Customer Officer, dass LH sich alle ansehe: Essensgeschirr, Essenskomponenten, Snacks, Kissen, Decken, Amenity Kits, Unterhaltung.  – alles schaue man sich an, so der Manager, der als Chief Customer Officer bei der deutschen Fluggesellschaft für alle Belange zuständig ist, welche die Kundinnen und Kunden betreffen.

Beim Service hat Lufthansa in den vergangenen Jahren im Konkurrenzvergleich nachgelassen. Das zeigte sich auch wiederholt in Passagierbefragungen. 2024 erreichten die Airlines der LH-Group nur einen Net Promoter Score von 27 von 50. 

Neben Angestellten aus allen Bereichen, aber auch Partner wie Gate Gourmet, wurden bei der Analysen der Schwachstellen im Service deshalb auch fast 2.000 Kunden mit einbezogen, so der Manager. Darauf basieren hat das Fox-Projektteam 150 Szenarien entwickelt, 250 Prototypen für neue Servicebestandteile entwickelt, wie Reitz erklärte. Und zum x-ten Mal in der Geschichte der Lufthansa heißt es „Wir rücken die Wünsche unserer Gäste in den Mittelpunkt und überlegen uns, wie wir noch mehr Raum für Premium und persönliche Momente schaffen können“.

In diesem Zusammenhang merkte die Personalvertretung der Kabinencrews von Lufthansa an, dass das Management der Lufthansa den einstigen Markenkern – ein authentischer, unverwechselbarer Service – systematisch dem Rotstift geopfert hat. Statt innovativer Lösungen habe man oft den Weg der Kostenoptimierung durch Serviceeinschnitte gewählt, was letztlich zu einem emotionslosen Produkt geführt hat, wie aus einem Schreiben an die Flugbegleiter hervorgeht.  2026 sollen die Langstrecken-Passagiere dann erfahren, ob und was FOX gebracht hat. Quelle: Lufthansa / DMM