Eine Kundin berichtet gegenüber dem SWR, sie habe im Herbst 2021 nach ihrer Hochzeit eine Flitterwochen-Reise für Ende Januar 2022 nach Teneriffa gebucht. Kurz nach Weihnachten bekam sie von der Lufthansa eine erst einmal harmlos wirkende E-Mail. Darin hieß es, ihr Flug würde um 10 Minuten verschoben werden. Die Kundin dachte, zehn Minuten seien ja kein Problem. Sie las dann weiter in der Mail, dass sie auswählen sollte, ob sie mit der Flugzeitänderung einverstanden wäre, ob sie den Flug umbuchen wolle oder ob sie das bereits bezahlte Flugticket erstattet haben möchte. Die Kundin sollte sich bis Mitte Januar zwischen den drei Möglichkeiten entscheiden, sonst werde die Buchung storniert.
Die Coronazahlen sind inzwischen wieder stark angestiegen und die Kanaren zum Hochrisikogebiet erklärt worden. Deshalb dachte die Kundin, warum nicht mal die Erstattung versuchen, da bekomme man ja sein Geld zurück. Freilich fand sie in der Lufthansa-Mail keine Hinweise, zu welchen Konditionen die Erstattungen stattfinden sollte. Dann klickte sie auf den Button in der Mail um herauszufinden was passiert, wieviel sie erstattet bekommen soll und welche Konditionen gelten.
Informationen gab es keine; stattdessen stornierte die Kundin mit diesem einen Klick ihre Buchung und zwar ohne es zu merken; denn eine Stornobestätigung erhielt sie nicht. Erst ein paar Tage später erfuhr sie, dass die Lufthansa nur die Steuern und Gebühren rückerstattet, ein Bruchteil des Ticketpreises. 430 Euro waren futsch.
Die 34-Jährige fühlte sich getäuscht, doch die Lufthansa ihrerseits kann keine Fehler erkennen. In einer schriftlichen Stellungnahme der Lufthansa heißt es: „Die Service-Mail wurde eingeführt, um den KundInnen eine komfortable, zeitnahe und automatische Möglichkeit zu bieten , ihren Erstattungsanspruch geltend zu machen. Ein Erstattungsanspruch besteht aber nur dann, wenn der Flug annulliert wurde oder sich um mehr als zwei Stunden verschiebt. Darauf wird eindeutig hingewiesen.“
Das stimmt. Die Info findet sich in der Mail, doch das reicht aus Sicht eines Reiserechtlers nicht aus, der mehr als ein Dutzend solcher Fälle betreut. Er meint, die Lufthansa führe die Kunden mit der Mail in die Irre: Die E-Mail ist vollkommen intransparent. Sie lässt vollkommen offen, was es für eine Veränderung gegeben hat, weil sie die ursprünglichen Flugzeiten nicht nennt. Sie lässt vollkommen offen, dass es in ganz ganz vielen Fällen nur einen Bruchteil des Flugpreises zur Erstattung gibt und sie täuscht darüber, dass der Passagier handeln muss. Der Verbraucher fühlt sich hier in die Ecke gedrängt.
Betroffenen Kunden rät der Anwalt, sich zu wehren. Die Kunden, die in diese Stornofalle getappt sind, können sich an die Lufthansa wenden und sagen, bitte stellt die Buchung wieder her; das war ein Versehen darauf geklickt zu haben. Und wenn die LH Passagiere dann trotzdem nicht fliegen lässt, dann muss sie den vollständigen Ticketpreise zurückzahlen.
Die Kundin hat es versucht. Sie rief bei der LH-Hotline an um ihre „versehentliche“ Stornierung rückgängig zu machen und ihr Ticket zurück zu bekommen. Vergeblich. Die Kundin fühlte sich verar…, als wäre sie in eine Fall getappt Gerade von der Lufthansa hätte sie solch ein kundenunfreundliches Verhalten nicht erwartet. Die Art und Weise des Umspringens mit Kunden sei einfach nicht fair. Quelle: SWR / DMM
Besuchen Sie uns auch auf Facebook ...