Was beim Fliegen für Frust sorgt

Vier von zehn weltweit befragten Fluggästen sind durch eine schlechte Erfahrung derart genervt, dass sie nie wieder mit einer bestimmten Airline fliegen wollen. Besonders abstoßend aus ihrer Sicht: anstrengende Passagiere, annullierte Flüge, Verspätungen, mieser Komfort und versteckte Kosten.

Qualtrics, nach eigenen Angaben der führende Anbieter von Experience-Management-Lösungen, hat in der Studie "2019 Airline Pain Index" die (schlechten) Erfahrungen von Passagieren mit kommerziellen Fluggesellschaften betrachtet. Befragt wurden 1.700 Flugreisende rund um den Globus. Die Studie untersucht häufige Pain Points, wie sehr die Fluggäste unter ihnen leiden und wie sehr diese die Wahrscheinlichkeit beeinflussen, dass Passagiere einer Fluggesellschaft den Rücken kehren.

Dabei kam heraus: Verlorenes Gepäck, versteckte Gebühren und annullierte Flüge waren die Hauptgründe, die Passagiere auf die Palme bringen. Zwei von drei Reisenden fühlten sich gestört, wenn sie neben einem unangenehm riechenden oder betrunkenen Fluggast saßen. Knapp 40 % machten eine so schlechte Erfahrung, dass sie nie wieder mit einer bestimmten Airline fliegen wollen. Dafür lohnt sich die Investition in eine gute Customer Experience: 23 % der Passagiere bleiben ihrer Fluglinie bei guten Erfahrungen treu.

Airlines behandeln Passagiere wie Bettler. Die Älteren werden sich erinnern: Früher machte Fliegen mal Spaß. Damals waren die Gänge breiter und die Sitze komfortabler - und so etwas wie Beinfreiheit und saubere Toiletten gab es tatsächlich. Statt einer Packung Mandeln oder ähnlich schlimmen Snacks wurden warme Mahlzeiten serviert, die Getränke flossen kostenlos und reichlich. Der Fluggast wurde umsorgt und behandelt wie ein König.

Diese Zeiten sind längst vorbei: Mehr als einer von drei Fluggästen (37 %) berichtet, dass ihm seine Erfahrungen mit einer Fluggesellschaft die Reise und den Aufenthalt am Zielort verdorben haben. Damit nicht genug: 38 % der Fluggäste geben an, ihre Erfahrung sei so schlimm gewesen, dass sie nie wieder mit der betreffenden Airline fliegen würden. 15 % der Befragten waren sogar völlig verzweifelt und hätten das Flugzeug noch am liebsten während des Fluges verlassen.

Annullierte Flüge (26 %), verlorenes Gepäck (11,4 %) und Verspätungen (8,7 %) stehen an oberster Stelle der Frusterlebnisse. Ein großes Ärgernis waren und sind  für viele auch die Zusatzkosten, etwa Gepäckaufgabegebühren (8,2 %) oder versteckte Kosten (6,3 %). Letztere standen mit 38 % an zweiter Stelle der fünf wichtigsten Gründe, weshalb Reisende nicht mehr mit einer Airline fliegen wollen - direkt nach dem verlorenen Gepäck (39 %). Annullierte Flüge besetzten mit 36 % den dritten Platz, gefolgt von schmutzigen Bord-WCs (25 %) und einem unfreundlichen Bordpersonal (25 %).

Die Studie betrachtet ebenfalls, welche Interaktionen mit anderen Passagieren am ehesten dazu führen, dass sich Fluggäste von einer Fluggesellschaft abwenden. So wurden Betrunkene, streng riechende oder sehr dicke Sitznachbarn, laute Kinder und schreiende Babys als Hauptgründe für die Abkehr von einer Airline genannt.

Kinderlose Passagiere stufen laute Kinder oder schreiende Babys mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit als die frustrierendste Interaktion ein. Bei Eltern kommt bei zu weit nach hinten gekippten Sitzlehnen am ehesten Frust auf.

Probleme mit anderen Fluggästen unterscheiden sich auch von Generation zu Generation: Babyboomer sind zu 20 % eher von Eltern genervt, die ihre Kinder nicht beaufsichtigen, als Millennials. Diese hingegen fühlen sich im Gegensatz zu den Babyboomern zu 43 % eher davon gestört, wenn ein anderer Passagier sie gleich zu Beginn des Fluges darum bittet, die Plätze zu tauschen.

Fun Fact: Geschiedene Passagiere bevorzugen fünfmal häufiger den Mittelsitz als verheiratete Fluggäste. Insgesamt wählen jedoch nur 3 % den unliebsamen
Mittelsitz.

Premium-Passagiere haben Premium-Erwartungen. Wenn es um andere Passagiere geht, sind Premium-Fluggäste noch heikler. Bei ihnen ist die Wahrscheinlichkeit doppelt so hoch wie bei regulären Fluggästen, dass sie einer Airline untreu werden. Insbesondere dann, wenn ihre Sitznachbarn sich mehrmals an ihnen vorbeidrängeln, ihnen im Schlaf auf den Leib rücken oder ihr Handgepäck nicht richtig verstauen.

Zudem sind ihnen kostenlose Annehmlichkeiten um einiges wichtiger als Holzklasse-Passagieren. Bei ihnen ist die Wahrscheinlichkeit doppelt so hoch, dass ein Verlust von Annehmlichkeiten wie kostenlose Gepäckstücke, kostenlose Umbuchungen oder Vorrang beim Boarding, der Sicherheitskontrolle und der Gepäckausgabe dazu führt, dass sie die Fluggesellschaft wechseln.

Gute Customer Experience und Treueprogramme zahlen sich aus. Die gute Nachricht: Positive Erfahrungen zahlen sich langfristig aus; denn 23 % der Passagiere werden stets versuchen, erneut mit der Airline zu fliegen, mit der sie gute Erfahrungen gemacht haben. 

Die drei entscheidenden Kriterien für die Auswahl einer Airline sind - abgesehen vom Preis - die Flugzeiten, die Direktheit der Verbindung und die Länge der Zwischenaufenthalte. Auch Treueprogramme wurden als einer der wichtigsten Faktoren für die Wahl der Airline ermittelt und toppten sogar die Preiserwägungen. 35 % der Fluggäste würden sogar auf den günstigsten Flug verzichten, um am Treueprogramm teilnehmen zu können. Studie komplett: https://bit.ly/36Rj0aRQuelle: Qualtrics / DMM