Willkommen in der Eurowings-Wirklichkeit

„We regret to inform you that your flight EW8591 on 15.02.2019 ist delayed until 16.00. Check-in times remain unchanges. For further information go to mobile.eurowings.com/booking/FlightStatus.aspx“. Wie oft habe ich das schon 2018 erlebt? Und jetzt schon wieder.

Eurowings-Servicedesk am Flughafen Palma; ganze Arbeit geleistet... Foto: Gernot Zielonka

Eurowings-Servicedesk am Flughafen Palma; ganze Arbeit geleistet... Foto: Gernot Zielonka

Mein Rückflug von einer Geschäftsreise von Palma de Mallorca nach München war am Nachmittag des 15. Februar unglücklicherweise über Berlin-Tegel gebucht und dann weiter mit Lufthansa 2047 ab 19 Uhr von TXL nach München. Dumm genug, dass nachmittags weder Lufthansa noch Eurowings Flüge von der Baleareninsel zurück nach München anbieten. Allenfalls Ryanair fliegt, das aber nach „München-West“ oder korrekterweise Memmingen. Ryanair aber ist für anständige Passagiere ein absolutes No go.

Langer Rede, kurzer Sinn: Unser Flug nach Berlin sollte gemäß Pushmail, die uns gegen 13 Uhr erreichte, mit mehr als zwei Stunden Verspätung in Palma abheben und wäre nach gut zweieinhalb Stunden Flugzeit aus unseren Erfordernissen heraus viel zu spät in Berlin angekommen. Dort wäre unser Anschlussflug nach München perdu gewesen. Also suchten wir, zusammen fünf Kollegen, die allesamt spätestens um 21 Uhr in München sein wollten bzw. mussten, nach einer Alternative.

Leipzig??? Auf den Abflug-Anzeigetafeln stand um 13 Uhr ein Flug mit Eurowings nach Leipzig, der in Palma gegen 14 Uhr starten sollte. Angekommen am Flughafen Leipzig-Halle wollten wir, so unsere Planung, dann mit einem Mietwagen nach München über die Autobahn A9 zum dortigen Airport MUC fahren, wo wir alle auch unsere Pkws geparkt hatten. Nach kurzer Nachfrage im nicht gerade übersichtlichen erweiterten Flughafen von Palma wurden wir zu einem mehr oder weniger unscheinbaren Eurowings-Servicedesk gelotst. Die drei Damen dort, von denen eine halbwegs deutsch bzw. Englisch verstand, entgegneten unserem Umbuchungswunsch erst mal ein eindeutiges Nein Umbuchen ist nicht. Wir hätten ja nur einen Smart Tarif. Das Nein gilt auch, wenn man Lufthansa-Senator ist. Auch wenn wir mit zwei Stunden und mehr Verspätung starten würden, könnten wir unseren Anschlussflug in Tegel nach München erreichen. Hä? „Die Lufthansa-Maschine (LH 2047) hebt aber um 19 Uhr in Tegel ab, Und vorher landen wir doch gar nicht in Berlin“, versuchten wir zu erklären.

Es brauchte eine Viertel Stunde, bis eine der Ladies schließlich eingestand, dass wir und nicht sie Recht hatten. Also Leipzig. Leipzig? Da gibt es gar keine Verbindung, ließ uns die eine Mitarbeiterin des Service-Schalters wissen. Haben sich zehn Augen geirrt? Wir haben alle dich gesehen, dass da ein Eurowings-Flug nach Leipzig auf der Anzeigetafel gestanden hatte. Wir marschieren nochmal an die Tafel. Und siehe da: Leipzig war wieder verschwunden. In diesem Augenblick erscheint ein weiterer unserer Kollegen, dessen Eurowings-Flug nach Hannover um 14.55 Uhr starten sollte. „Der Hannover-Flug EW3595, für den ich gebucht bin, steht nicht auf der Anzeigetafel“, beklagte er am Eurowings-Schalter. Wir marschieren hin, tatsächlich, weit und breit von einem Eurowings-Ziel Hannover nichts zu sehen. Auf seinem Smartphone aber war besagter Hannover-Flug nebst Boardingzeit sehr wohl gemeldet. Es dauert etwa zehn Minuten, dann taucht plötzlich der „verschwundene“ Hannover-Flug wie aus dem Nichts auf der Tafel auf, inmitten von vielleicht 100 weiteren Flugverbindungen. Ja spinnen die denn in Palma?

Hannover, das ist unsere Rettung. Im Smartphone haben wir recherchiert und entdeckt, dass wir bei halbwegs pünktlichem Abflug von EW 3595 nach Hannover dort dann unseren Weiterflug mit LH 2189 nach München erwischen könnten. Gesagt, getan, wenden wir uns wieder an unsere spanischen Eurowings-Ladies. „Das müssen wir erst mal prüfen“, bekamen wir erst mal als Antwort. Und wir sollten uns zehn Minuten gedulden. Nach zehn Minuten marschieren wir wieder zum Schalter. „Wir haben unsere deutschen Kollegen informiert und die schauen, ob eine Umbuchung möglich ist“, hörten wir und die Bitte nachgeschoben, weitere zehn Minuten zu warten. Nach einer halben Stunde dann die erlösende Nachricht, unser Wunsch nach Umbuchung werde wohl klappen. Aber bitte nochmal warten. Es vergeht mehr als eine geschlagene Stunde, bis die Ladies, wir hatten schon Angst um unsere Pässe und Vielfliegerkarten, die wir den Ladies ausgehändigt hatten, uns nach x-fachem Nachfragen endlich Bescheid gaben, dass unser ursprünglicher Flug EW8591 (Palma-Tegel) umgebucht worden ist in EW3595 (Palma-Hannover). Und auch der Lufthansa-Flug LH 2189 sei angeblich klar gemacht. Na also. Vier von uns Fünfen bekamen die Bordkarten für den Hannover-Flug ausgedruckt in die Hand gedrückt, die Bordkarten für den Weiterflug Hannover-München sollten wir uns im Transferbereich des Flughafens von Hannover holen. Unser fünfter Kollege aber sah alt aus. Seine Bordkarte kam nicht, weil das System zusammenbrach. Später erfuhren wir, dass er über Stuttgart gebucht worden war. Große Hetzte zum Gate von EW 3595. Der Flug startete ungewöhnlich pünktlich mit nur einer Viertel Stunden on top. Dann Hannover.

Erst kein Glück, dann kam auch noch Pech dazu. In Hannover mussten wir aus dem Terminalbereich A zum Terminalbereich B, wo die LH-Maschine starten sollte. Also raus und die ganze Sicherheitsprozedur im Terminalbereich A von Neuem ein Witz? Kein Witz. Das ist Tragikkomik oder anders formuliert, bittere Realität. Wir hasten zum Lufthansa-Schalter. Drei meiner Kollegen bekommen dort am Automaten ihr Ticket für den Weiterflug. Und ich? Vielfliegerkarte in den Automaten, dessen Antwort: Fehler! Ja bin ich denn zu dumm um meine Bordkarte aus dem Automaten zu holen? Drei Versuche, jedes Mal dasselbe ernüchternde Ergebnis in fatal roter Schrift.
Also marschiere ich zum LH-Businessschalter, lege meine Vielfliegerkarte und Pass vor, erkläre der verständnisvollen jungen Mitarbeiterin mein Schicksal. Dir tippt auf ihrem PC herum und sagt mir dann, „Sie sind nicht für den Weiterflug nach München gebucht“. Da beiß mich doch der Affe. In Palma haben sie mir doch gesagt, es sei alles perfekt organisiert. Langsam steigt mir der Kamm. An die zehn Mal habe ich allein in 2018 Verspätungen und Flugausfälle erlebt. Und jetzt das.

Glück im Unglück. Zum Glück hilft ein weiterer freundlicher Lufthanseat; der, bewaffnet mit meinen Flugunterlagen nebst Flugcodes, marschiert sogleich zum zufällig personell besetzten Eurowingsschalter – die Lufthanseatin sagte mir noch, ich hätte Glück, dass jemand bei Eurowings da sei; ansonsten käme ich nicht mehr von Hannover weg, weil es ja schon Abend sei. Ich malte mir inzwischen schon aus, dass ich jetzt wohl in Hannover gestrandet während meinen Geschäftstermin am Samstag Vormittag in den Wind schreiben könnte. Nach einigen Minuten kehrte der junge Mann vom LH-Bodenpersonal zurück, drückte mir meine Bordkarte für den LH-Flug 2189 in die Hand und entschuldigte sich für die Schlamperei der Eurowingsleute in Palma (und vielleicht auch in der Zentrale in Deutschland). Dort oder dort wurde schlichtweg vergessen (!), meinen Weiterflug zu buchen.

Willkommen, lieber Herr Dirks. Was ich an dieser Stelle nicht unerwähnt lassen möchte: Auch dem Flug von Palma nach Hannover habe ich mir das WINGS-Magazin angeschaut und dort das Editorial „WILLKOMMEN“ von Eurowings-CEO Thorsten Dirks, den ich an dieser Stelle herzlich zu seinen frommen Wünschen beglückwünschen möchte. Was habe ich in seinem Editorial hinter „Liebe Gäste“ gelesen? „zunächst wünsche ich Ihnen alles Gute  im neuen Jahr – auf dass viele Ihrer persönlichen Ziele und Wünsche für 2019 in Erfüllung gehen mögen. Unser wichtigstes Ziel für das neue Jahr passt in einen Satz: Wir möchten Sie so sicher, pünktlich und zuverlässig wie möglich an Ihre gewünschten Ziele bringen. Im Sommer 2018 ist das der gesamten Luftverkehrsbranche nicht gut gelungen – und daraus haben wir unsere Lehren gezogen. Direkt nach den Erfahrungen des Sommers haben wir ein umfangreiches Maßnahmenpaket für höhere Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit auf den Weg gebracht, das spürbar Wirkung entfaltet. So haben wir seit Beginn des Winterflugplans rund 35.000 Flüge absolviert, die mit einer Zuverlässigkeit von mehr als 99 %zu Buche stehen. Unser Flugbetrieb ist wieder auf jenem Qualitätsniveau, das Sie zu Recht von uns erwarten können… Herzlichen Dank für Ihr Verständnis. Wir freuen uns, Sie auch 2019 zu unseren treuen Kunden zählen zu dürfe…“

P.S.: Ich freue mich schon jetzt auf die Antwort von Thorsten Dirks. Gernot Zielonka