Erlebnisse mit einem Reisemittler

Wer online Flüge bucht, landet oft auf der Website des Online-Buchungsportals Opodo. Das Buchungsportal war 2001 von neun europäischen Fluggesellschaften gegründet worden: Aer Lingus, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Finnair, Iberia, KLM und Lufthansa. Wer bucht, dessen Beförderungsvertrag kommt zwischen ihm und der Fluggesellschaft zustande, nicht jedoch mit Opodo. Daher haftet Opodo bei ausgefallenen Flügen und Insolvenzen nicht und der Kunde muss seinen Anspruch gegenüber der Fluggesellschaft geltend machen, die oftmals ihren Sitz im Ausland hat

Wir erinnern uns: 2020 und 2021 gab es zig Tausende von Flugstornierungen und hunderttausende, wenn nicht gar Millionen von Erstattungsforderungen. So gut wie alle der betroffenen Möchtegern-Passagiere hatten ihre Flüge weit im Voraus gebucht und natürlich auch bezahlt und damit den Reisemittlern wie Airlines einen zinsfreien Kredit gegeben. Nett für die Airlines, schlecht für die Kunden, denen die Beförderungsleistung vorenthalten wurde und die über Monate, wie wir jetzt wissen sogar Jahre, die Rückzahlung verweigert wurde. 

Das Durchsetzen der Entschädigungssummen war und ist in zahllosen Fällen nicht ohne Rechtsbeistand möglich. Kunden, die sich an Opodo wandten, wurden vertröstet mit Aussagen wie „Die Airlines XY wolle nicht zahlen“ oder „Der beanstandete Flug habe sehr wohl stattgefunden“ (was nachweislich nicht stimmte) . Laut dem Portal „Travelbook“ soll es Fälle geben, bei denen die Geschädigten mit geringen Teilrückerstattungen abgespeist worden sind, und die nach zig vergeblichen Versuchen inzwischen aufgegeben haben, den ihnen zustehenden Restbetrag zurückzubekommen.  

Dargestellt wird auch ein Fall, bei dem eine Opodo-Kundin eine Reise antreten wollte und dazu ein Hotel gebucht hatte. Das Hotel aber war geschlossen. Nach mehreren Kontaktversuchen stellte Opodo der Dame einen tatsächlich wertlosen Gutschein in Höhe der Hotelkosten aus: Besagtes Hotel akzeptiert keine von Opodo ausgestellten Gutscheine.

Ein weiteres Problem erschwert das Prozedere in Sachen Rückerstattung von Kosten für nicht stattgefundene Flüge: die mangelhafte Kommunikation:  Opodo soll weder telefonisch noch per E-Mail zu erreichen (gewesen) sein oder die Kunden werden in endlos langen Telefon-Warteschleifen zermürbt, Hotline-Nummern seien abgeschaltet worden und und und. Hatten Kunden das Glück bei der Hotline durchzukommen, berichten viele über Verständigungsprobleme. Denn am anderen Ende der Hotline scheinen Mitarbeitende zu sitzen, die weder der englischen noch deutschen Sprache mächtig sind. 

Opodo zu den Vorwürfen: „In einigen Fällen kann es vorkommen, dass Fehler gemacht werden, was menschlich ist. Die Mitarbeitenden des Kundendienstes würden laufend geschult und dank aufgestockter Kundendienstkapazität um 200 Mitarbeitende seien die Wartezeiten bei telefonischen Kontakten auf durchschnittlich 80 Sekunden verkürzt worden.

Kurz nachdem Travelbook Opodo mit den Vorwürfen und verschiedenen Fällen konfrontiert hatte, erhielten die fraglichen Kunden ihre ausstehenden Erstattungen. Angeblich, weil die entsprechenden Airlines die ausstehenden Beträge nun doch angewiesen hätten… Quelle: Travelbook.de / DMM