Service und Ehrlichkeit

Autokäufer erwarten 2015 von Händlern vor allem Ehrlichkeit (89,3 %) und guten Service (83,7 %). So das Ergebnis einer repräsentativen Studie im Auftrag von mobile.de.

Der erste Teil der Befragung hatte bereits ergeben, dass etwa jeder sechste Deutsche (16,5 %) im soeben begonnenen Jahr 2015 ein Auto kaufen möchte. Vor diesem Hintergrund zeigt die Fortsetzung nun, wonach Kaufinteressenten Autohäuser auswählen und was ihnen außerdem im persönlichen Kontakt mit dem Verkäufer wichtig ist. Übrigens gilt dies auch und vor allem für Freiberufler, die sich einen neuen Geschäftswagen aussuchen. Die besten Chancen haben Autohandelsunternehmen, die mit hervorragendem Service, schneller Reaktionszeit und Ehrlichkeit überzeugen. So gaben im Rahmen einer aktuellen Konsumentenbefragung 83,7 % der Pkw-Kaufplaner an, dass sie als Kunden zu gewinnen sind, wenn ein Autohaus gute Serviceleistungen bietet. Fast zwei Drittel (62,1 %) erwarten eine schnelle Reaktion auf ihre Anfrage.

Autohäuser sollten zudem auf eine starke Web-Präsenz setzen, um potenzielle Kunden von den eigenen Angeboten zu überzeugen und zur Kontaktaufnahme anzuregen. I.D.R. fällt im Internet schon Wochen vor dem eigentlichen Kauf die Entscheidung, ob Interessenten zu einem Händler kommen oder nicht. Er muss bereits dort mit Vertrauenswürdigkeit, Transparenz und besonderem Service überzeugen.

Wie die Befragung zeigt, tendiert über ein Drittel (35,9 %) der Autokaufplaner zu Händlern, deren Online-Inserate besonders aussagekräftig sind. Für jeden Fünften (20,7 %) muss die Website überzeugen – bei jedem Zehnten (11,1 %) haben die Social-Media-Aktivitäten des Gewerbetreibenden Einfluss auf die Händlerwahl.

Im persönlichen Kontakt mit dem Autoverkäufer ist den Deutschen Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit am wichtigsten. 89,3 bzw. 88,6 % der Kaufinteressenten wollen 2015 auf einen Händler mit diesen Eigenschaften setzen – erst mit etwas Abstand ist seine Verhandlungsbereitschaft für sie von Relevanz (77,4 %). Drei von vier Interessenten (76,6 %) wollen zudem eine eher sachliche, nüchterne Beratung. Umgarnt werden wollen lediglich 6,7 %.

Die Studie zeigt, dass Frauen und Männer unterschiedlich priorisieren: Während weibliche Interessenten fast ausnahmslos (99,1 %) die Ehrlichkeit des Verkäufers in den Vordergrund stellen, sehen das nur 80,0 % der Männer so. Oberste Priorität hat für sie die Zuverlässigkeit ihres Gegenübers – 84,2 % sind dieser Meinung. Frauen ist dieser Charakterzug am zweitwichtigsten (93,3 %). Zudem wünschen sich deutlich mehr Kundinnen verhandlungsoffene Händler (Frauen: 85,1 % / Männer: 70,1 %). 

Absolut einig sind sich beide Geschlechter hinsichtlich der Beratung. 76,8 % der Frauen und 76,4 % der Männer gaben an, dass sie eher sachlich und nüchtern sein sollte. Gerade das Verkaufsgespräch wird in Ost und West unterschiedlich bewertet: Während sich im Osten der Republik nur jeder Vierte (24,0 %) offen für eine witzige, humorvolle Beratung zeigt, sind es in den alten Bundesländern 40,0 % der Kaufinteressenten. Bemerkenswert ist, dass jüngere Käufer weniger Verhandlungsbereitschaft erwarten als ältere. Während dieser Aspekt für 61,3 % der 17–29-Jährigen wichtig ist, sind es bei den 40–49-Jährigen schon 89,3 %. In der Altersgruppe 60 plus wünscht sich fast jeder (93,1 %) einen verhandlungsoffenen Verkäufer.

Die Befragung wurde vom 11. bis 17. November 2014 unter 2.010 Teilnehmern durchgeführt. Quelle: mobile.de / DMM